Un outil innovant de formation à la relation client
E-Calling Game est un outil de formation immersif qui plonge l’apprenant dans un centre d’appels virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d’un téléconseiller afin de perfectionner ses capacités relationnelles au téléphone.
Publics visés :
• Opérateurs ou futurs opérateurs de centres d’appels
• Conseillers de clientèle assurant l’émission ou la réception d’appels téléphoniques.
Intérêt pédagogique :
• Sensibilisation aux aspects relationnels de la relation client (choix des mots et des expressions, écoute active, mise en attente, gestion des objections et des réclamations…)
• Formation par l’exemple avec dialogues réalistes
• Exercices interactifs avec corrigés immédiats
• Evaluations en temps réel
Contexte idéal d’utilisation :
• Modules d’auto-formation en accompagnement de formations traditionnelles avec possibilité de challenges individuels entre téléconseillers ou par équipes
• Outil de présélection dans le cadre de recrutements
Plateforme :
• Ordinateur (PC/Mac) via un navigateur récent
• Version mobile sur devis.
Une formation ludique
Scénario : dans un centre d’appels virtuel, le joueur joue le rôle d’un nouvel employé. Son but est d’aider les les téléconseillers à améliorer leurs talents relationnels au téléphone en les conseillant sur les bonnes pratiques à adopter.
Des exercices interactifs avec feed-back immédiat :
• Dialogues entre des téléconseillers virtuels et le joueur,
• Ecoute de dialogues entre les téléconseillers et leurs clients virtuels suivi de dialogues avec le joueur.
Une simulation accessible à tous
• Le joueur se déplace avec les flèches de son clavier dans un centre d’appels en 3D et interagit avec les téléconseillers grâce à sa souris.
• Les simulations mettent en scène des téléconseillers et des clients au téléphone
• Des enregistrements audio réalisés par des acteurs professionnels précèdent certains dialogues
• Les réactions des clients au téléphone et les attitudes des téléconseillers correspondent à des situations fréquemment rencontrées dans la vie réelle d’un centre d’appels.
Ergonomie :
• Interface claire et efficace
• Prise en main immédiate et intuitive, même pour un public non technophile
• Evaluation et conseils adaptés au niveau de l’utilisateur
• Le jeu peut être mis en pause et rejoué autant de fois que nécessaire.
• Aide en ligne accessible à tout moment.
A noter : ce jeu est jouable pour l’instant uniquement sur ordinateur (PC ou Mac), via un navigateur récent (parmi lesquels Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Microsoft Edge mais pas Internet Explorer).
Une version mobile pour smartphones et tablettes est prévue dans une prochaine version.
Thématiques pédagogiques
Thématiques : l’écoute active, la mise en attente, bien choisir ses mots, être clair et précis, gérer des objections, gérer une réclamation, personnaliser un appel, diriger un appel, être positif au cours d’un appel, savoir poser les bonnes questions…
Quatre salles structurent le parcours du joueur. A chaque salle correspond un objectif pédagogique :
Niveau 1 – choix des mots
Niveau 2 – choix des expressions
Niveau 3 – écoute et attitudes
Niveau 4 – gestion des réclamations.
Au fur et à mesure du jeu, le niveau de difficulté augmente.
Une évaluation pédagogique en temps réel
Le jeu fait l’objet d’évaluations détaillées, accessibles à tout moment au joueur et à son formateur.
Dans le mode “Joueur”, le joueur a accès à tout moment :
• à son score en cours de partie.
• à l’historique détaillé de ses scores
• à son classement parmi les autres joueurs
Dans le mode “Créateur”, l’enseignant/formateur a accès également au classement de tous ses étudiants/apprenants.
Créez vos propres contenus pédagogiques
Le mode “Créateur” permet à un professeur ou à un formateur de :
• créer son propre centre d’appels virtuel
• créer ses propres leçons et quiz
• structurer la progression pédagogique de ses étudiants/apprenants
• communiquer un code d’accès confidentiel à son centre d’appels à ses étudiants/apprenants
• visualiser les résultats de ses étudiants/apprenants.
Le mode “Créateur” permet à un enseignant/formateur de créer très facilement des exercices sous forme de dialogues interactifs entre les téléconseillers virtuels et le joueur et de les rendre accessibles immédiatement aux étudiants/apprenants de son groupe.
Dès leur prochaine session, tous ses étudiants/apprenants pourront répondre aux nouvelles questions des téléconseillers virtuels.
A chaque fois qu’un joueur termine sa session de jeu, le créateur du centre d’appels a accès au score du joueur et peut s’il le souhaite, même à distance, entamer un débriefing individuel ou collectif.
Dans le cadre de méthodes pédagogiques de type “classe inversée”, il est également possible d’abonner des étudiants/apprenants au mode “Créateur” et de leur demander de créer leur propre centre d’appels que l’enseignant/formateur ou les autres étudiants/apprenants pourront visiter et tester.
Un jeu entièrement personnalisable
Sur devis, de nombreuses autres fonctionnalités peuvent être ajoutées sur mesure :
• Ajout de contenus pédagogiques spécifiques (argumentaires, hotline technique, simulation de logiciels…)
• Formats d’exercices personnalisés (drag and drop, quiz, voix off, vidéos…)
• Personnalisation du décor du jeu et des avatars
• Insertion d’un logo
• Adaptation des textes et visuels à une charte graphique
• Traitement personnalisé des données de jeu (export des scores au format Excel ou intégration dans un LMS au format SCORM…)
• Adaptation pour smartphones et tablettes.
Langues :
• Français, anglais,
• Autres langues sur demande.
Durée :
• En mode “Joueur” : 25 à 50 minutes environ selon la rapidité du joueur
• En mode “Créateur” : durée configurable par l’enseignant/le formateur pour son groupe de joueurs.
